Előtted a megoldás

Gondolom, már sokan találkoztak életükben olyan szituációval, amelyben munkahelyi elvárásokat támasztanak egy adott cél érdekében az ember elé.
Azt gondolom ezzel nincs is semmi probléma.
A probléma akkor kezdődik, ha
- nem teljesítés esetén az ember pénztárcája bánja
- nincs mögé téve vagy semmiféle, vagy éppegyhangyányi háttértámogatás
Erre szeretnék egy gondolat mentén kiugrót kínálni.

Innen szép nyerni - mondanánk.
Talán még dühősek is leszünk. Talán elgondolkodunk, hogy ez nem normális, ennek nem így kéne lenni.
Úgy gondolom, jó úton vagyunk. Használjuk a most megjelent erőforrásainkat és gondolkozzunk lehetőségekben.

A példának okáért vegyünk mondjuk egy a világ bármely nagyvárosában elképzelhető kávézót. Fiatalos, nyugodt, modern belvárosi kávézót, jó helyen, jó közlekedéssel, nagy vendégkörrel és jól képzett személyzettel.
Álljon mondjuk a kínálat különböző kávékból, üdítőkből, süteményekből és szendvicsekből.
A kávék és meleg italok mellé sokféle, minőségi ízesítő szirup is kérhető.
És vannak olyan heti/havi/akciós ital ajánlatok, amelyekbe eleve kerül bele valamilyen ízesítő.

A vezetőség által támasztott elvárás a következő: napi szinten egy adott mennyiségű szirupot kell tudni értékesíteni.
Átlagos elvárásként ott van a napi forgalom, de ettől tekintsünk most el, koncentráljunk a szirup businessre.

Mint mondtam, ne ragadjunk le a dühnél és az elvárásnál, tekintsünk rá mint egy lehetőségre. Tudjuk-e vajon, hogy mi a cél? Vajon az e a cél, hogy adjunk el x deciliterrel több szirupot?

A válaszom: Nem! De mondhatnám teátrálisabban is: Nem, nem és mégegyszer nem!

A cél az, hogy tegyük még közelebbivé, még kívánatosabbá, még értelemszerűbbé, még vágyottabbá az ízesített kávét a vendégeink számára.

design: theVIEW - theview.blog.hu
 

Miért?
Mert nem a napi értékesítési rátát, a napi elkelladnommert küzdelmet választottuk, hanem a hosszútávú, folyamatos, rutinszerű eladást, értékesítést
+ a vevőink igényeinek kiszolgálását mindenféle küzdelem nélkül, csupán okosan és leleményesen.

A feladatunk innentől már csupán csak az, hogy ezt el is érjük.

FIGYELEM!
Ennek a célnak nem lehet eszköze sem erőszak, sem átverés.
A vevőinknek mindig tudniuk kell, hogy ez többletköltség a kávéjukon, viszont ettől nagyobb élvezetet nyújt majd mondjuk a capuccino-ja, vagy a latte-ja.

Mit tehetünk? Merthogy tennünk is kéne, ha eredményt akarunk

1) Eszköztár
Szedjük össze, hogy milyen eszközeink vannak jelenleg, ezeket hogyan használjuk jelenleg és miként használhatnánk mondjuk holnaptól
- üzlethelyiségen belüli plakátok: cserélhető tartalom
- megállító tábla: cserélhető tartalom
- asztali táblák: cserélhető táblatípus
- külső választéktábla/menütábla: nehezen cserélhető, általános, gyorsan értelmezhető üzeneteket kell tartalmaznia
- belső  választéktáblák/menütáblák: nehezen cserélhető, általános, gyorsan értelmezhető üzeneteket kell tartalmaznia
- szórólap: minden egyes mérési, visszacsatolási lehetőség nélkül kiadott, kiszórt szórólap kiszórt, eltékozolt pénz > mérhetővé kell tenni
- kuponok: szintén, mint a szórólapok esetében, mérhetőség és statisztika
- hirdetések: komoly pénz, heti/havi cserélhetőségi lehetőséggel, általános image építő vagy szezonális jelleg
- honlapunk: gyorsan, naprakész, pontosan mérhető tartalommal ellátható, vajon élünk-e vele?
- facebook jelenlét: bármikor használható aktivitás, komoly statisztikai és visszacsatolási lehetőség
- hírlevél: bár általánosságban kis számú visszajelzés várható (1-3%), de figyelemfelkeltésre kiválóan használható
- tőrzsvásárlói kártyák, nyeremény/pontgyűjtő füzetek: nem is gondolnánk, pedig az orrunk előt van :)
- google adwords + google analytics: aki keres az talál, mit teszünk annak érdekében hogy minket találjanak meg?
- munkatársaink ötletei, gondolatai - fontos tényező, hiszen ha látják a célt, ha lehetőségük van hozzászólni, akkor könnyebben magukévá tudják tenni
- élő és lappangó partnerkapcsolatok > erről bővebben a Észrevetted hogy kik vannak körülötted? című tanulmányomban

Kapásból találtunk közel egy tucat eszközt, amin kommunikálni tudunk és még párat, ami segítségünkre lehet a helyes döntések meghozatalában.
Innentől már más dolgunk nincs, mint készíteni egy tervet, mit hol és hogyan használunk + min mit és mikor jelenítünk meg.

2) Az alany
- szedjük össze, milyen szirupjaink vannak, mik a legkelendőbbek és mik a kevésbé azok
- válasszunk ki vegyesen 10-12 darabot azokból az ízekből amelyek előreléthatóan az elkövetkező 2-3 hónapban/negyedévben/szezonban fontosak a számunkra és vendégeink számára
- keressünk/vegyünk hozzájuk megfelelő képet, mondjuk egy eper ízesítéshez egy szép kívánatos eperszemet, eperszeletet
- társítsunk az ízesítésünkhöz hangulatot, amennyiben lehetséges, például egy meleg kandallót a rum ízesítéshez, vagy egy őszi erdőben sétáló párt a gesztenye ízesítéshez
- a lehetőségek száma végtelen, vonjuk be kollégáinkat is az ötletelésbe és kérjük mások segítségét is

3) A megjelenítés
- tervezzük meg, melyik eszközünkön miképpen tudnánk az ízesítéseinket, képeinket, életérzéseinket feltüntetni, írással vagy képpel
- fésüljük össze a szirup népszerűsítő kampányunk a többi aktivitásunkkal
- egy plakát, főleg az üzlethelyiségen belüli plakát gyorsan és könnyen cserélhető, vagyis míg egy-két napig egy adott ízvilággal találkozik rajta a vendégünk, addig egy másik napon egy másikkal
- egy tőrzsvásárlói kártyán nem feltétlen tudjuk feltűntetni az összes ízesítésünk, egy jól megfogalmazott üzenetet el tudunk rajta helyezni
- gondolkozzunk együtt az online és a print eszközeinkben
- ha erősíteni akarjuk a weboldalunkon is és/vagy a facebook profilunkban az ízesítőink jelenlétét, igazítsuk ehhez háttérképünk, képeink, profil képünk, megjelenéseink, megosztásaink

design: theVIEW - theview.blog.hu
 

4) A kapocs
- az ügyfél és a termék között a kapocs a pultos, a barista és a staff minden tagja, kivétel nélkül
- ha elkezdünk egy kampányt, akkor meg kell találni a módját, hogy erre a személyzet is ráerősítsen
"Kóstold meg a kávédat meg ezzel, meg azzal! Bízd rám magad, 2 ízesítőből csodát keverek neked, csak Neked!"
"Hadd ajánljam figyelmedbe ezt meg ezt az ízesítést, kiváló egy esti beszélgetéshez! ... állítólag serkenti az agyműködést!"
stb, stb, stb, hosszan lehetne még folytatni a sort
- ha jó a kampány, szinte nem is kell ez a kis hozzáadott érték, de sosem árt
a lényeg, hogy a vendég legyen itt is az első
- attól csak elcsépelt és gőrcsös lesz a történet, ha kizárólag az eladást célozzuk meg
- figyeljünk inkább a részletekre
- mondjuk egy piros kiegészítőkben pompázó hölgynek ajánlhatunk epret vagy épp áfonyát
egy vacogva betévedő úrnak egy erősebb ír krémet, amorettót vagy puncsot
- a lehetőségek száma határtlan és ha jól csináltuk, a kávé is ízlett, akkor talán holnap is viszontláthatjuk vendégünket, immár ismerősként

5) A mérőszalag
- találjuk meg a módját, miképpen mérhetjük az eszközeink és kampányaink hatásfokát
- ha szórólapot osztogatása mellett döntünk, tegyünk rá pl kedvezmény kupont vagy egy ajándék ízesítést > visszajön a kupon, egy strigula
- ha szórólapozunk, bízzuk profikra - e tevékenység egyrészről engedélyhez kötött, másrészről komoly tapasztalattal segíthetnek elérni célunk
- a print elemek nagyrésze nehezen mérhető, de ügyes trükökkel mérhetővé tehetők, illetve használjuk őket image eszközként
- az online eszközök már sokkal könnyebben mérhetőek és szinte azonnal módosíthatóak
igyekezzünk gondoskodni róla, hogy weboldalaink össze legyen kapcsolva a google analytics szolgáltatásával
- használjuk az adsense és az adwords lehetőségeit is, válasszunk számunka fontos, kommunikálni kívánt keresőszavakat
- pontosan mérhetjük, mire mikor és mennyit költöttünk
- talán egy ügyes alkalmazással és kellő rugalmassággal, naprakészséggel a honlapunk, hirdetésünk révén konkrét megrendeléshez is juthatunk
- konkrét mérhető megrendelés, ez kell nekünk

- vezessünk statisztikát és ha problémás pont keletkezik, nézzük meg hol van a folyamatban a hiba és ezen mi módon, hogyan tudunk módosítani, változtatni, javítani

6) Az ügyfél
- ne feledkezzünk meg róla, hiszen minden érte van, ha elhiszed, ha nem
- tartsuk számon, mikor milyen aktivitásra miképpen reagáltak, hivatkoztak-e rá, átment-e az üzenetünk
- figyeljük betérő vendégeink reakcóját, honnan választanak, min akad meg a szemük, segítik-e bármely elhelyezett eszközünk az értékesítési munkát
- legyen az ügyfél a vendég a mi kritikus szemünk és fülünk, mit hallott, mit látott és a lefontosabb, mit szeretne
- ő érte létesült a kávézó, az ügyfél igényeinek kielégítésére, ezért legyünk mindig figyelmesek és közvetlenek
- de óvakodjunk az ámítástól, csalfaságtól, annak csak visszás hatása lehet, árt és nem épít

Szóval
- itt az értékesítés és a marketing eszközeink kihasználásának maximális fúziójáról van szó
- adott egy állapot ma és kell egy célállapot, ahová holnap, holnapután, 1 hét múlva el akarunk érni
- rendeljünk alá-mellé mindent, priorizáljunk és kérjük munkatársaink segítségét is
- tegyünk hozzá a saját tudásunk szerint, használjuk eszközeinket, lehetőségeinket
- az eredmény nem fog elmaradni
 

Az elvárásból rutin, a kiegészítőből egy fontos cégér lesz! :)

A Pepsi Cola logót váltott, nem is oly rég.

Ki mit lát ebben a logóban? Egyesek a 21. század egyik problémájának stilizált képét.

Szerintem nem áll messze a valóságtól.

Szerinted?

Egy újabb vendéglátós eset egy tévesen használt eszközről és a benne rejlő lehetőségekről. Érdemes átolvasni.

Jártomban-keltemben betévedtem egy újabb kávézóba, ahol gondoltam iszok valami finomat, falatozok is és ha már nálam a laptop, kihasználom az időt és a hely adta free wifi lehetőségét és netezek is egy kicsit.
A wifi kódos, az ember kap hozzá egy kis helyben nyomtatott cetlit, amin a jelszó és a felhasználónév található.
Mint megtudtam, ez több más helyen is így van. Mondhatjuk, bevett szokás ma már.

forrás: www.google.com

Mikor nézegettem ezt a kis nyomtatott cetlit, akkor vettem észre, valami nem stimmel.
Nem értem, van rajta egy csomó infó, de mit akarnak ezzel tulajdonképp?

A cetlin az alábbiak szerepelnek:

• Welcome!
• az üzlet neve
• AIECDD kód: blabla
• Felhasználónév
• Password
• mégegy 1 soros kód - blabla
• dátum és időpont
• Kérjük látogasson el facebook oldalunkra is!

Gondolom, másban is rögtön felmerül a kérdés: kinek szánták ezt és milyen szándékkal?
Az eredeti célt nem tudom, nem tisztem bárkit is kritizálni a módszerért, amit alkalmaz, de tudom, ha célt akar valaki elérni, ezt az eszközt nem megfelelően használja.

Nézzük meg, mi lehet a cél és miképpen lehet ehhez képest ezt az eszközt használni:

A cél lehet mondjuk az üzlet, a kávézó facebook oldalának népszerűsítése, vagy egy kicsit továbbmegyek, az aktuális akciók promotálása, például új kubai pörkölésű kávé érkezett.
Ez már rögtön 2 cél és még sehol sem tartunk.
Szabadon programozható eszközről lévén szó, tegyük rá az aktuális infókat, számunkra és üzetünk számára fontos, bevételt jelentő üzeneteket.

Tételezzük fel, hogy nem csak magyarok, hanem külföldiek is járnak a kávézóban, ami ma már szinte mindenhol így van.
Véleményem szerint üzenet és üzenet között nem tehetünk különbséget nyelv szinten. Egy magyar vásárlót is érdekelhet egy akció, míg egy külföldi vendéget is a facebook oldalunk.
Vagyis ha valamilyen infót feltüntetünk, tüntessük fel legalább 2 nyelven is!

Fontos továbbá elgondolkodnunk rajta, hogy ezt a kis papírdarabot vendégeink miképpen fogják használni, mi fontos nekik róla.
Internetezni szeretnék, kell hozzá egy felhasználónév és egy jelszó, több nem.
Ezt a 2 infót akarom, a többit átolvasom, vagy sem, attól függ, de ez a 2 infót keresi a szemem.
Ha rögtön a papír elején van a fontos információ, a többi egyszerűen kuka. Még kinyomtatni sem érte meg.
Ha priorizálva vannak az információk, akkor előbb célba találunk.

Például

1) köszöntés, 2) ajánlati információ, 3) facebook oldal, 4) felhasználónév+jelszó, 5) elköszönés+kellemes időtöltés kívánás

Hogy ne mindig ez legyen a sorrend, hiszen ha tudom, mindig a végén van a számomra fontos infó, akkor a végét olvasom csak el a többit nem, használjuk az eszközt, programozzuk át hetente, variáljunk a sorrenden és kész.
Úgyis egy kávézó, de akár egy étterem életében is van annyi aktivitás, ami heti szinten újdonságot jelent.

Lássuk, hogyan is nézhetne ki egy vendéglátó és vendégbarát wifi kód szalag:

Vagyis
- ha nemzetközi az ügyfélkörünk, akkor több nyelven kommunikáljunk, semmiképpen sem keverve
- ha adott egy eszközünk, ismerjük az ember működésének szabályait, akkor az eszközt alakítsuk a szabályok szerint, ne várjuk el hogy az ember változzon meg
priorizáljuk az információinkat és kezdjük a fontosabbakkal, betartva a vendéglátás írt és íratlan etikai szabályait
- ha cél, hogy a heti akcióinkról, újdonságainkról értesüljenek vendégeink, ha többet akarunk egy termékből értékesíteni, akkor minden módot ragadjunk meg rá, hogy informáljunk
- ha szintén cél, hogy a social médiánk köré több követőt, rajongót szerezzünk, akkor ez számunkra fontos infó, szenteljünk neki kiemelt figyelmet
legyünk rugalmasak, szánjunk időt a módosításokra és frissítsük rendszeresen az üzenetünket

Szerintem ha a fentieket figyelembe vesszük, már ez az eddig lappangó eszközünk is hatékonyan fog dolgozni, immár nekünk!