Gondolom, már sokan találkoztak életükben olyan szituációval, amelyben munkahelyi elvárásokat támasztanak egy adott cél érdekében az ember elé.
Azt gondolom ezzel nincs is semmi probléma.
A probléma akkor kezdődik, ha
- nem teljesítés esetén az ember pénztárcája bánja
- nincs mögé téve vagy semmiféle, vagy éppegyhangyányi háttértámogatás
Erre szeretnék egy gondolat mentén kiugrót kínálni.
Innen szép nyerni - mondanánk.
Talán még dühősek is leszünk. Talán elgondolkodunk, hogy ez nem normális, ennek nem így kéne lenni.
Úgy gondolom, jó úton vagyunk. Használjuk a most megjelent erőforrásainkat és gondolkozzunk lehetőségekben.
A példának okáért vegyünk mondjuk egy a világ bármely nagyvárosában elképzelhető kávézót. Fiatalos, nyugodt, modern belvárosi kávézót, jó helyen, jó közlekedéssel, nagy vendégkörrel és jól képzett személyzettel.
Álljon mondjuk a kínálat különböző kávékból, üdítőkből, süteményekből és szendvicsekből.
A kávék és meleg italok mellé sokféle, minőségi ízesítő szirup is kérhető.
És vannak olyan heti/havi/akciós ital ajánlatok, amelyekbe eleve kerül bele valamilyen ízesítő.
A vezetőség által támasztott elvárás a következő: napi szinten egy adott mennyiségű szirupot kell tudni értékesíteni.
Átlagos elvárásként ott van a napi forgalom, de ettől tekintsünk most el, koncentráljunk a szirup businessre.
Mint mondtam, ne ragadjunk le a dühnél és az elvárásnál, tekintsünk rá mint egy lehetőségre. Tudjuk-e vajon, hogy mi a cél? Vajon az e a cél, hogy adjunk el x deciliterrel több szirupot?
A válaszom: Nem! De mondhatnám teátrálisabban is: Nem, nem és mégegyszer nem!
A cél az, hogy tegyük még közelebbivé, még kívánatosabbá, még értelemszerűbbé, még vágyottabbá az ízesített kávét a vendégeink számára.
design: theVIEW - theview.blog.hu
Miért?
Mert nem a napi értékesítési rátát, a napi elkelladnommert küzdelmet választottuk, hanem a hosszútávú, folyamatos, rutinszerű eladást, értékesítést
+ a vevőink igényeinek kiszolgálását mindenféle küzdelem nélkül, csupán okosan és leleményesen.
A feladatunk innentől már csupán csak az, hogy ezt el is érjük.
FIGYELEM!
Ennek a célnak nem lehet eszköze sem erőszak, sem átverés.
A vevőinknek mindig tudniuk kell, hogy ez többletköltség a kávéjukon, viszont ettől nagyobb élvezetet nyújt majd mondjuk a capuccino-ja, vagy a latte-ja.
Mit tehetünk? Merthogy tennünk is kéne, ha eredményt akarunk
1) Eszköztár
Szedjük össze, hogy milyen eszközeink vannak jelenleg, ezeket hogyan használjuk jelenleg és miként használhatnánk mondjuk holnaptól
- üzlethelyiségen belüli plakátok: cserélhető tartalom
- megállító tábla: cserélhető tartalom
- asztali táblák: cserélhető táblatípus
- külső választéktábla/menütábla: nehezen cserélhető, általános, gyorsan értelmezhető üzeneteket kell tartalmaznia
- belső választéktáblák/menütáblák: nehezen cserélhető, általános, gyorsan értelmezhető üzeneteket kell tartalmaznia
- szórólap: minden egyes mérési, visszacsatolási lehetőség nélkül kiadott, kiszórt szórólap kiszórt, eltékozolt pénz > mérhetővé kell tenni
- kuponok: szintén, mint a szórólapok esetében, mérhetőség és statisztika
- hirdetések: komoly pénz, heti/havi cserélhetőségi lehetőséggel, általános image építő vagy szezonális jelleg
- honlapunk: gyorsan, naprakész, pontosan mérhető tartalommal ellátható, vajon élünk-e vele?
- facebook jelenlét: bármikor használható aktivitás, komoly statisztikai és visszacsatolási lehetőség
- hírlevél: bár általánosságban kis számú visszajelzés várható (1-3%), de figyelemfelkeltésre kiválóan használható
- tőrzsvásárlói kártyák, nyeremény/pontgyűjtő füzetek: nem is gondolnánk, pedig az orrunk előt van :)
- google adwords + google analytics: aki keres az talál, mit teszünk annak érdekében hogy minket találjanak meg?
- munkatársaink ötletei, gondolatai - fontos tényező, hiszen ha látják a célt, ha lehetőségük van hozzászólni, akkor könnyebben magukévá tudják tenni
- élő és lappangó partnerkapcsolatok > erről bővebben a Észrevetted hogy kik vannak körülötted? című tanulmányomban
Kapásból találtunk közel egy tucat eszközt, amin kommunikálni tudunk és még párat, ami segítségünkre lehet a helyes döntések meghozatalában.
Innentől már más dolgunk nincs, mint készíteni egy tervet, mit hol és hogyan használunk + min mit és mikor jelenítünk meg.
2) Az alany
- szedjük össze, milyen szirupjaink vannak, mik a legkelendőbbek és mik a kevésbé azok
- válasszunk ki vegyesen 10-12 darabot azokból az ízekből amelyek előreléthatóan az elkövetkező 2-3 hónapban/negyedévben/szezonban fontosak a számunkra és vendégeink számára
- keressünk/vegyünk hozzájuk megfelelő képet, mondjuk egy eper ízesítéshez egy szép kívánatos eperszemet, eperszeletet
- társítsunk az ízesítésünkhöz hangulatot, amennyiben lehetséges, például egy meleg kandallót a rum ízesítéshez, vagy egy őszi erdőben sétáló párt a gesztenye ízesítéshez
- a lehetőségek száma végtelen, vonjuk be kollégáinkat is az ötletelésbe és kérjük mások segítségét is
3) A megjelenítés
- tervezzük meg, melyik eszközünkön miképpen tudnánk az ízesítéseinket, képeinket, életérzéseinket feltüntetni, írással vagy képpel
- fésüljük össze a szirup népszerűsítő kampányunk a többi aktivitásunkkal
- egy plakát, főleg az üzlethelyiségen belüli plakát gyorsan és könnyen cserélhető, vagyis míg egy-két napig egy adott ízvilággal találkozik rajta a vendégünk, addig egy másik napon egy másikkal
- egy tőrzsvásárlói kártyán nem feltétlen tudjuk feltűntetni az összes ízesítésünk, egy jól megfogalmazott üzenetet el tudunk rajta helyezni
- gondolkozzunk együtt az online és a print eszközeinkben
- ha erősíteni akarjuk a weboldalunkon is és/vagy a facebook profilunkban az ízesítőink jelenlétét, igazítsuk ehhez háttérképünk, képeink, profil képünk, megjelenéseink, megosztásaink
design: theVIEW - theview.blog.hu
4) A kapocs
- az ügyfél és a termék között a kapocs a pultos, a barista és a staff minden tagja, kivétel nélkül
- ha elkezdünk egy kampányt, akkor meg kell találni a módját, hogy erre a személyzet is ráerősítsen
"Kóstold meg a kávédat meg ezzel, meg azzal! Bízd rám magad, 2 ízesítőből csodát keverek neked, csak Neked!"
"Hadd ajánljam figyelmedbe ezt meg ezt az ízesítést, kiváló egy esti beszélgetéshez! ... állítólag serkenti az agyműködést!"
stb, stb, stb, hosszan lehetne még folytatni a sort
- ha jó a kampány, szinte nem is kell ez a kis hozzáadott érték, de sosem árt
a lényeg, hogy a vendég legyen itt is az első
- attól csak elcsépelt és gőrcsös lesz a történet, ha kizárólag az eladást célozzuk meg
- figyeljünk inkább a részletekre
- mondjuk egy piros kiegészítőkben pompázó hölgynek ajánlhatunk epret vagy épp áfonyát
egy vacogva betévedő úrnak egy erősebb ír krémet, amorettót vagy puncsot
- a lehetőségek száma határtlan és ha jól csináltuk, a kávé is ízlett, akkor talán holnap is viszontláthatjuk vendégünket, immár ismerősként
5) A mérőszalag
- találjuk meg a módját, miképpen mérhetjük az eszközeink és kampányaink hatásfokát
- ha szórólapot osztogatása mellett döntünk, tegyünk rá pl kedvezmény kupont vagy egy ajándék ízesítést > visszajön a kupon, egy strigula
- ha szórólapozunk, bízzuk profikra - e tevékenység egyrészről engedélyhez kötött, másrészről komoly tapasztalattal segíthetnek elérni célunk
- a print elemek nagyrésze nehezen mérhető, de ügyes trükökkel mérhetővé tehetők, illetve használjuk őket image eszközként
- az online eszközök már sokkal könnyebben mérhetőek és szinte azonnal módosíthatóak
igyekezzünk gondoskodni róla, hogy weboldalaink össze legyen kapcsolva a google analytics szolgáltatásával
- használjuk az adsense és az adwords lehetőségeit is, válasszunk számunka fontos, kommunikálni kívánt keresőszavakat
- pontosan mérhetjük, mire mikor és mennyit költöttünk
- talán egy ügyes alkalmazással és kellő rugalmassággal, naprakészséggel a honlapunk, hirdetésünk révén konkrét megrendeléshez is juthatunk
- konkrét mérhető megrendelés, ez kell nekünk
- vezessünk statisztikát és ha problémás pont keletkezik, nézzük meg hol van a folyamatban a hiba és ezen mi módon, hogyan tudunk módosítani, változtatni, javítani
6) Az ügyfél
- ne feledkezzünk meg róla, hiszen minden érte van, ha elhiszed, ha nem
- tartsuk számon, mikor milyen aktivitásra miképpen reagáltak, hivatkoztak-e rá, átment-e az üzenetünk
- figyeljük betérő vendégeink reakcóját, honnan választanak, min akad meg a szemük, segítik-e bármely elhelyezett eszközünk az értékesítési munkát
- legyen az ügyfél a vendég a mi kritikus szemünk és fülünk, mit hallott, mit látott és a lefontosabb, mit szeretne
- ő érte létesült a kávézó, az ügyfél igényeinek kielégítésére, ezért legyünk mindig figyelmesek és közvetlenek
- de óvakodjunk az ámítástól, csalfaságtól, annak csak visszás hatása lehet, árt és nem épít
Szóval
- itt az értékesítés és a marketing eszközeink kihasználásának maximális fúziójáról van szó
- adott egy állapot ma és kell egy célállapot, ahová holnap, holnapután, 1 hét múlva el akarunk érni
- rendeljünk alá-mellé mindent, priorizáljunk és kérjük munkatársaink segítségét is
- tegyünk hozzá a saját tudásunk szerint, használjuk eszközeinket, lehetőségeinket
- az eredmény nem fog elmaradni
Az elvárásból rutin, a kiegészítőből egy fontos cégér lesz! :)
